MENINGKATKAN DAN MELAKSANAKAN PEMBANGUNAN NASIONAL DI BIDANG PEMERINTAHAN PADA PELAYANAN DALAM MENGHADAPI ERA GLOBALISASI
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah.
Kondisi pelayanan publik yang ideal dalam realitasnya sangat sulit untuk di wujudkan dalam dunia birokrasi. Ketidakjelasan pembagian wewenang, inkonsistensi pembagian kerja, serta sikap pimpinan yang sewenang-wenang dalam memberikan tugas kepada aparat bawahan tanpa memperhitungkan aspek sifat pekerjaan, urgensi pekerjaan dan dampak pemberian tugas terhadap kualitas pemberian pelayanan tersebut.hal-hal tersebut merupakan beberapa fakta penyebab sulitnya aparat birokrasi berkonsentrasi secara penuh pada tugas-tugas pelayanan masyarakat, aparat birokrasi sering kali meninggalkan tugas pelayanan dan lebih banyak menghabiskan waktu untuk tugas-tugas lain diluar tugas pelayanan. kondisi tersebut membuat pelayanan kepada masyarakat terganggu.
Masih seringnya aparat pemerintah birokrasi meninggalkan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat, erat kaitannya dengan adanya tugas-tugas tambahan yang dibebankan oleh pimpinan kepada aparat pada tingkat bawah yang menjalankan tugas-tugas pelayanan langsung kepada masyarakat.hal-hal seperti ini sering kali menimpa aparat birokrasi kelurahan, kecamatan ataupun kabupaten, yang merupakan tingkatan pemerintahan yang terendah yang langsung berhadapan dengan masyarakat.
Penugasan aparat untuk dinas luar oleh pihak pimpinan kantor pada saat jam pelayanan masih sering kali ditemukan kantor pelayanan-pelayanan publik seperti kantor perizinan dan kantor dispenduk.kegiatan dinas luar yang seringkali dilakukan oleh aparat birokrasi adalah melakukan kegiatan peninjauan suatu kegiatan atau membantu pekerjaan seksi lainnya.banyak di temukan aparat pelayanan yang membantu tugas-tugas dari seksi atau bagian lainya sehingga tugas pokoknya menjadi terbengkalai, seperti seorang pegawai bagian pelayanan harus ikut dalam kegiatan penataan arsip, atau bahkan mengurusi surat menyurat.tugas-tugas tersebut belum termasuk tugas-tugas untuk kepentingan pribadi yang di berikan oleh pimpinan, seperti mengerjakan tugas-tugas kantor yang seharusnya menjadi bagian tugas pimpinan atau menemani tamu kantor atau tamu pimpinan.pada akhirnya ketidak
beradaan petugas pelayanan menyebabkan pemberian pelayanan terhadap pengguna jasa dalam hal ini adalah masyarakat akan menjadi terhambat sehingga kinerja pelayanan publik menjadi buruk.
Buruknya manajemen pembagian tugas menjadikan pola pembagian tugas dalam birokrasi antara urusan administrasi, tugas pimpinan dan tugas pelayanan menjadi tercampur.pimpinan birokrasi sering kali belum dapat membedakan antara tugas pribadi pimpinan, tugas pimpinan kantor yang tidak dapat diwakilkan kepada bawahan dan tugas pelayanan masyarakat dan aparat pelayanan sehingga sering kali menyebabkan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat cenderung dapat dikalahkan oleh kepentingan pribadi pimpinan atau tugas-tugas lainnya.
Selain hal-hal yang telah disebut diatas, penyebab tidak idealnya pelayanan publik juga di sebabkan perspektif yang digunakan oleh birokrasi sebagai pemberi layanan merupakan perspektif yang berasal dari pendekatan birokrasi yang cenderung menempatkan diri sebagai regulator dari pada pelayanan.kinerja birokrasi pada awalnya banyak dipahami oleh kalangan birokrasi hanya dari aspek responsibilitas, yakni sejauh mana pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan aturan formal yang di terapkan.pemberian pelayanan yang telah menunjuk kepada aturan formal dianggap telah memenuhi sendi-sendi pelayanan yang baik dan aparat pelayanan telah dianggap konsisten dalam menerapkan aturan hukum pelayanan .
Aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan publik sering kali masih menerapkan standar nilai atau norma pelayanan secara sepihak, seperti pemberian pelayanan yang hanya berdasarkan pada juklak (petunjuk dan pelaksanaan) sehingga kecenderungan yang terjadi adalah lemahnya komitmen aparat birokrasi untuk akuntabel terhadap masyarakat yang dilayaninya.salah satu faktor penyebab yang menjadikan rendahnya tingkat akuntabilitas birokrasi pelayanan adalah terlalu lamanya proses indoktrinasi kultur birokrasi yang mengarahkan aparat birokrasi untuk selalu meningkat keatas.selama ini aparat birokrasi pelayanan telah terbiasa lebih mementingkan kepentingan pimpinan dari pada kepentingan masyarakat pengguna jasa.birokrasi tidak pernah merasa bertanggung jawab kepada publik (masyarakat), melainkan bertanggung jawab kepada pimpinan atau atasan.
Kinerja pelayanan publik menghasilkan kesimpulan rendahnya kualitas pelayanan publik.pada hakikatnya pelayanan publik dirancang dan di selenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan.namun persepsi antara masyarakat pengguna jasa dan aparat birokrasi mengenai kualitas layanan publik yamg efisien, transparan, pasti dan adil belum bisa diwujudkan.sebagai penyelenggara pelayanan publik birokrasi pemerintah gagal dalam merespon keinginan masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan.
Untuk mencapai suatu pelayan publik yang ideal perlu adanya suatu perubahan-perubahan yang mendasar dalam birokrasi pelayanan seperti pemberian pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat serta menempatkan masyarakat sebagai pelanggan yang harus di layani dengan sebaik-baiknya.dengan demikian secara tidak langsung birokrasi telah melakukan perubahan dari birokrasi yang dilayani masyarakat menuju birokrasi yang melayani masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan.selain itu pula upaya lainnya yang dapat dilakukan birokrasi untuk menuju pelayanan yang ideal adalah mengoptimalkan semua sumber daya manusia yang dimiliki secara efektif untuk melayani kepentingan pelayanan.idealnya, segenap kemampuan dan sumber daya yang dimiliki oleh aparat birokrasi hanya di curahkan atau di konsentrasikan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan pengguna jasa.
Bagi suatu organisasi pemerintah harus mempunyai kualitas pelayanan yang baik, yang akan menimbulkan citra yang baik pada masyarakat yang akhirnya masyarakat akan mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang baik tersebut.untuk mencapai hal tersebut maka sangat di butuhkan peningkatan kualitas dari pada pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat di pisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak yang terkait dapat saling mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang di berikan apakah bertambah baik atau bertambah buruk. hal tersebut sangat di pengaruhi oleh setiap aparat petugas dalam memberikan pelayanan.dengan kata lain, pelayanan yang dapat memuaskan adalah pelayanan yang dilakukan berdasarkan ketentuan yang berlaku dan dapat memenuhi apa yang diminta oleh masyarakat.
Setiap instansi pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan publik yang terbaik kepada masyarakat termasuk salah satu bentuk instansi pemerintah adalah kantor dinas kependudukan. Kantor dinas kependudukan merupakan salah satu bentuk organisasi pemerintah yang bertugas dan berkewajiban untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat.pelayanan yang di berikan oleh dinas kependudukan banyak jenisnya, salah satunya adalah pelayanan pembuatan kartu keluarga.
Pelayanan yang dilakukan oleh dinas kependudukan harus memperhatikan kualitas, dimana kualitas pelayanan yang baik, akan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam menggunakan jasa pelayanan tertentu khususnya pada pelayanan pembuatan kartu keluarga.untuk dapat memahami pelayanan yang berkualitas, maka instansi pemerintah harus memahami dimensi kualitas yang akan memberikan suatu kerangka kerja, tentang apa yang akan dijadikan acuan atau pedoman oleh pengguna jasa dalam hal ini adalah masyarakat dalam menilai kualitas dari penyedia jasa tersebut, dalam hal ini adalah kantor dinas kependudukan.
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka dipandang perlu untuk mengkaji secara lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan, karena dengan mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa secara tidak langsung akan mengetahui pula pelayanan yang di berikan kantor dinas pendataan penduduk dalam meningkatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan pengguna jasa atau masyarakat.oleh sebab itu peneliti tertarik melakukan penelitian tentang “kualitas pelayanan pembuatan kartu keluarga di dinas pendaftaran penduduk Kota Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan diteliti adalah:
1. Bagaimana prosedur pelayanan pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ?
2. Apakah pelaksanaan pelayanan pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya sudah sesuai dengan Standart Operasional Pelayanan (SOP) ?
1.3. Ruang Lingkup Masalah
terdapat ruang lingkup masalah yaitu mengenai masalah pembuatan Kartu Keluarga (KK) yang terdapat pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispenduk dan Capil) Kota Surabaya sebagai wujud dari pelayanan publik yang ada.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Landasan Teori.
2.1.1. Pelayanan Publik
2.1.1.1. Definisi Pelayanan Publik.
Menurut moenir (2002 : 192) pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung sebagai proses yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. selain itu pula dalam kamus besar bahasa Indonesia yang disebut dengan pelayanan adalah sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan orang lain.
Sedangkan dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara no 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik di katakan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Hal ini di dukung dengan di terbitkannya undang-undang no 49 tahun 1999 tentang kepegawaian, dimana pegawai negeri sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional.selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang baik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa pandang bulu atau bersifat diskriminasi.jadi pegawai negeri sipil berkewajiban memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.
Pelayanan publik menurut keputusan Menteri pendayagunaan aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 (KEPMENPAN NO. 63/KEP/M.PAN/7/2003) adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.1.1.2. asas pelayanan publik
Dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik.menurut mahmudi (2005:218) asas-asas pelayanan publik antara lain:
1. transparansi.
Pemberian layanan publik harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah di mengerti.
2. akuntabilitas.
Pelayanan publik harus dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. kondisional
Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. partisipatif.
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. tidak diskriminatif (kesamaan hak)
Pemberian pelayanan publik tidak boleh bersifat diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, status sosial dan ekonomi.
6. keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.1.1.3. prinsip pelayanan publik
Aparatur pelayanan harus memahami prinsip-prinsip dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang sesuai dengan keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, menyebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu:
1. kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3. kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. kedisiplinan, kesopanan dan keramahan.
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ihklas.
10. kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain- lain.
2.1.1.4. Standar pelayanan publik
Pelayanan publik harus di berikan berdasarkan standar tertentu.standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang di bakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan.dengan demikian,standar pelayanan publik adalah spesifikasi teknis pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam memberikan atau melakukan pelayanan publik.standar pelayanan tersebut merupakan ukuran atau persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan publik dan wajib ditaati oleh pemberi layanan dalam hal ini adalah pemerintah dan atau pengguna pelayanan (masyarakat).
Lebih lanjut lagi di jelaskan oleh mahmudi(2005:220-221),cakupan standar pelayanan publik yang harus ditetapkan sekurang-kurangya meliputi:
1. prosedur pelayanan
Dalam hal ini harus ditetapkan standar prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan.
2. waktu penyelesaian
Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyeleasaian pelayanan pengaduan.
3. biaya pelayanan
Harus ditetapkan standar biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang di tetapkan dalam proses pemberian layanan.hendaknya setiap kenaikan tarif atau biaya pelayanan di ikuti dengan kualitas pelayanan.
4. produk pelayanan
Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. sarana dan prasarana
Perlunya atau dibutuhkan standar sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. kompetensi petugas pemberi pelayanan
Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi layanan berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan.
2.1.1.5. Pola penyelenggaraan pelayanan publik
Terdapat beberapa pola dalam penyelenggaraan pelayanan publik, menurut mahmudi (2005:221) pola tersebut antara lain:
1. pola terpadu
Pola pelayanan fungsional adalah pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.sebagai contoh, untuk pelayanan pajak akan ditangani oleh unit organisasi yang berfungsi melakukan pemungutan pajak,misalnya KPPD (kantor pelayanan pajak daerah)
2. pola terpadu
Pola pelayanan terpusat adalah pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
3. pola terpadu
Pola pelayanan terpadu terdiri atas dua bentuk, yaitu:
a. terpadu satu atap
pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
b. terpadu satu pintu
pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
4. pola gugus tugas
Pola pelayanan gugus tugas adalah pola pelayanan publik yang dalam hal ini petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
2.1.1.6. Biaya pelayanan publik
Permasalahan penting dalam penyediaan pelayanan publik adalah penentuan tarif atau biaya pelayanan yang sering disebut charging for services. Pada dasarnya terdapat beberapa metode yang dapat digunakan untuk menentukan biaya atau tarif pelayanan publik, misalnya metode biaya marginal, metode pemulihan biaya penuh, dan metode biaya ditargetkan.pada prinsipnya penetapan besarnya biaya atau tarif pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut (mahmudi,2005:222) :
a. tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat
b. nilai dan harga yang berlaku atas barang dan atau jasa
c. rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksa, pengukuran dan pengajuan.
2.1.2. Kualitas pelayanan
2.1.2.1. pengertian kualitas
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
Menurut nasution (2001 : 4) mengartikan kualitas adalah conformance to requirement,yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau yang disandarkan.suatu produk memilki kualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen atau suatu produk.
Hal yang sama juga disampaikan oleh lupiyadi (2001 : 144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karekteristik-karekteristik dari suatu produk dan jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan.
2.1.2.2. Faktor-Faktor yang mempengaruhi kualitas
Tjiptono dan Gregorius Chandra (2004 : 121) ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/apresiasikan (perceived service).apabila pervice service,maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. dan jika perceived service, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai ideal.sebaliknya apabila perceived service,maka jasa dipersepsikan negative atau buruk.
2.1.2.3. Dimensi kualitas
Nasution (2001 : 59) mengungkapkan bahwa kualitas perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi jasa. Masalah kualitas jasa sering timbul dalam empat aspek, yaitu:
1. pertemuan jasa
Pertemuan jasa merupakan segala interaksi langsung antara pelanggan dengan penyedia jasa.
2. desain jasa
Desain jasa adalah proses yang dilalui pelanggan dalam rangka memperoleh suatu jasa
3. produktivitas jasa
Produktivitas jasa adalah hubungan antara kuantitas jasa yang di produksi dengan kualitas jasa yang diproduksi dengan kualitas sumber daya yang diinginkan.
4. budaya organisasi jasa
Kualitas jasa dapat di pengaruhi oleh budaya organisasi dan cara pengorganisasian.
Hal yang agak berbeda disampaikan oleh Tjiptono dan Gregorius Chandra (2004 : 133-135), mereka mengungkapkan terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
1. tangibles (bukti fisik )
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan dalam memberikan pelayanan.
2. reliability (keandalan)
Berkaitan dengan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. responsiveness (daya tanggap)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para pemberi layanan untuk membantu para para pengguna layanan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan di berikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. assurance (jaminan)
Yaitu perilaku pemberi layanan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia layanan dan penyedia layanan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan.
5. empathy (perhatian)
Penyedia layanan memahami masalah para pengguna jasa layanan dan bertindak demi kepentingan pengguan jasa layanan, serta memberikan personal kepada para pengguna jasa dan memiliki jam operasional yang nyaman.
2.1.2.4. Dimensi Kualitas layanan.
Dimensi kualitas layanan menurut Nasution ( 2001 : 60) adalah sebagai berikut :
1. kepemimpinan
Strategi kualitas penyedia layanan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari pimpinan.pimpinan harus memimpin instansi penyedia layanan untuk meningkatkan kualitas kinirja.tanpa adanya kepemimpinan, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap instansi.
2. pendidikan
Seluruh personil penyedia layanan mulai dari pimpinan sampai pada tingkat paling bawah harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
3. perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan penyedia layanan.
4. review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling penting dan efektif bagi pihak manajemen untuk mengubah prilaku organisasi.proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang continue untuk mencapai tujuan mutu.
5. komunikasi
Implementasi strategi kualitas dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam instansi penyedia layanan.komunikasi harus di lakukan dengan para stakeholder.
2.2. Pelayanan Dalam Bidang Pembuatan Kartu Kelurga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya merupakan salah satu bentuk lembaga pemerintahan di tingkat Kota yang membantu tugas dari Walikota Surabaya dalam melaksanakan tugas pemerintahan di bidang pelayanan sosial dan kemasyarakatan, yang di dalamnya termasuk memberi pelayanan terhadap masyarakat dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK) yang harus dimiliki oleh masing-masing keluarga di Kota Surabaya. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil memberikan wewenang kepada kecamatan dalam pembuatan Kartu Keluarga yang mana bekerja sama dalam melakukan pengarsipan sebagai wujud pelaksanaan pelayanan yang telah dilimpahkan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kepada Kecamatan.
Adapun prosedur pelayanan yang dilaksanakan dalam pembuatan KK oleh pihak Kecamatan sebagai berikut :
1. Pemohon (persyaratan untuk memperoleh KK), antara lain :
Ø Warga Negara Indonesia (WNI), antara lain:
1. Status tanah tidak dalam sengketa /milik pihak III
2. Pengantar RT/RW
3. Keterangan kehilangan dari kepolisian ( dalam hal KK hilang )
4. Akte kelahiran (bagi WNI keturunan).
5. SPMP dari Dispenduk-Capil (bagi penduduk yang baru masuk ke wilayah kota Surabaya)
6. Surat Bukti Kewarganegaraan Republik Indonesia (SBKRI) atau SBKRI milik orang tuanya (bagi WNI keturunan)
7. Keterangan ganti nama bagi yang sudah ganti nama
8. Membayar retribusi Rp 3500,-
Ø Warga Negara Asing (WNA) Tetap, antara lain :
1. Status tanah tidak dalam sengketa / melek pihak III
2. Pengantara RT/RW
3. Keterangan kehilangan dari kepolisian (dalam hal KK hilang)
4. Akte kelahiran
5. Kartu Ijin Tinggal Tetap (KITAP) dari kantor imigrasi
6. Surat Keterangan Lapor Diri (SKLD) dari kepolisian
7. Surat Keterangan Pendaftaran Penduduk Tetap (SKPPT)
8. Membayar retribusi Rp. 5.000,-
2. Setelah itu pemohon menyerahkan surat rekomendasi kepada Kelurahan antara lain :
a) Menyerahkan FS 01 dan FS 02 kepada pemohon untuk diisi dan di tandatangani
b) Menerima, meneliti, dan mengagenda berkas permohonan
c) Menerima FS 01 dan FS 02 untuk di tandatangani Lurah
d) Menyerahkan FS 01 dan FS 02 kepada pemohon untuk selanjutnya dibawa ke Kecamatan
e) Waktu proses selambat-lambatnya 2 hari kerja
3. Kemudian pemohon menyerahkan FS 01 dan FS 02 ke kantor Kecamatan, antara lain :
a) Menerima, meneliti dan mengagenda berkas permohonan
b) Menerima pembayaran retribusi dan memberikan resi pembayaran sebagai tanda bukti untuk pengambilan KK
c) Memasukkan data ke computer untuk di kirim ke Dispenduk dan Capil
d) Melakukan proses pemukhtahiran data kependudukan berdasarkan hasil verifikasi (pengolahan data) yang diterima
e) Menyetorkan retribusi dan menerima bukti setoran dari Dispenduk dan Capil
f) Waktu proses selambat-lambatnya 4 hari kerja
4. Setelah KK diproses di Kecamatan, data dikirim ke kantor Dispenduk dan Capil dengan langkah sebagai berikut :
a) Melakukan proses pengiriman hasil perekaman data dari Kecamatan setelah konsolidasi
b) Melakukan proses pencetakan KK, sejak penerimaan hasil perekaman data
c) Meneliti hasil cetakan KK dengan hasil perekaman KK dari Kecamatan
d) Menerima pembayaran retribusi dan memberikan resi sebagai bukti pembayaran dari Kecamatan
e) Melayani pengambilan KK kepada petugas Kecamatan
f) Menyetor retribusi dan menerima tanda bukti setoran dari Dinas Pendapatan Daerah
g) Waktu proses selambat-lambatnya 2 hari kerja
5. Dari kantor Dispenduk dan Capil, data tersebut dikembalikan ke kantor Kecamatan lagi dengan tahap sebagai berikut :
a) Menerima dan meneliti hasil cetakan KK dari Dispenduk dan Capil untuk di tandatangani
b) Menerima resi pembayaran dari pemohon sebagai tanda bukti pengambilan KK, serta menarik KK lama dari pemohon
c) Menyerahkan KK lembar 1 kepada pemohon, lembar 2, untuk arsip Kecamatan, lembar 3 untuk Kelurahan, dan lembar 4 untuk ketua RT lewat Kelurahan
d) Mencatat data penduduk berdasarkan KK dalam buku induk penduduk
e) Waktu proses selambat-lambatnya 2 hari kerja
6. Tahap terakhir KK diterima pemohon sebagai bukti bagi wajib KK.
Pelayanan merupakan suatu bentuk pelaksanaan dalam mensejahterakan kehidupan masyarakat. Dalam prosedur yang dilaksanakan pelayanan pembuatan kartu keluarga sesuai dengan alur pengurusan pembuatan kartu keluarga pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil bagi penduduk yang hendak membuat kartu keluarga datang langsung ke kantor kelurahan setempat dengan membawa syarat-syarat yang telah ditentukan selama berkas yang dicatatkan lengkap, pihak kecamatan menyerahkan berkas pengurusan kartu keluarga ke pihak Dinas kependudukan dan Catatan Sipil. Dalam hal ini sudah ditangani oleh sub Dinas Mobilitas Penduduk melalui Seksi Mutasi Penduduk.
Setelah dilakukan Verifikasi oleh Seksi Mutasi Pendudukan dan dinyatakan lengkap, berkas tersebut di proses dan diproses dan ditandatangani oleh Kepala Dinas. Kartu Keluarga yang sudah selesai selanjutnya diserahkan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Dalam hal ini Sub Dinas Mobilitas Penduduk kepada pihak kecamatan. Pihak kecamatan selanjutnya menyerahkan kembali kepada pemohon. Sesuai dengan prosedur yang berlaku, pihak pemohon wajib menyatakan bukti lunas pembayaran administrasi. Setelah menunjukkan bukti lunas pembayaran, pemohon dapat langsung mengambil kartu yang telah jadi.
Secara keseluruhan dalam proses pembuatan Kartu Keluarga, waktu yang dibutuhkan selama 10 hari. Dalam pelaksanaan pembuatan Kartu Keluarga waktu yang diperlukan cukup lama, hal ini kurang menjadikan efisiensi waktu. Tetapi dalam pembiayaan dapat dikenakan biaya administrasi, bagi pemohon Kartu Keluarga pihak WNI dengan premi sejumlah Rp. 3.500,- dan bagi pemohon pihak WNA dapa dikenakan premi sejumlah Rp. 5.000,-. Dalam pembiayaan dapat dinyatakan cukup murah dan sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan, sehingga dapat memberikan suatu bentuk hemat biaya. Sedangkan dalam memberikan bentuk pelayanan yang dilakukan cukup baik dan sesuai dengan prosedur.
BAB III
KESIMPULAN
Kesimpulan
Didalam pembahasan hasil tugas pembuatan makalah dapat dibuat suatu kesimpulan yaitu, dimana dinas kependudukan dan catatan sipil bertugas dalam membenahi kehidupan dalam tatanan masyarakat dimana berupaya meningkatkan taraf kehidupan bangsa. Hal ini dilakukan dengan melakukan suatu bentuk pemberian bantuan terhadap masyarakat yang belum mempunyai pekerjaan, sehingga dapat membantu dalam penyelenggaraan penyaluran masyarakat terhadap bentuk lapangan pekerjaan yang sesuai dan dapat dengan mudah ditekuni oleh masyarakat yang membutuhkannya.
Dinas dapat memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakatnya. Bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang berada di kota Surabaya dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga yang mana setiap keluarga wajib memiliki kartu keluarga sebagai bentuk keabsahan dari masyarakat Surabaya pada khususnya serta sebagai warga negara Indonesia pada umumnya.
Dinas kependudukan dan catatan sipil kota Surabaya merupakan salah satu bentuk lembaga di kota Surabaya dalam melaksanakan tugas pemerintahan dibidang pelayanan sosial dan kemasyarakatan, yang didalamnya termasuk memberi pelayanan terhadap masyarakat dalam pembuatan kartu keluarga yang harus dimiliki oleh masing-masing keluarga di kota Surabaya. Dinas kependudukan dan catatan sipil memberikan wewenang terhadap kecamatan dalam pembuatan kartu keluarga yang mana bekerja sama dalam melakukan pengarsipan sebagai wujud pelaksanaan pelayanan yang dilimpahkan kepada kecamatan oleh dinas kependudukan dan catatan sipil.
DAFTAR PUSTAKA
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kurniawan, Agung, Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta : Pembaruan
Mahmudi, 2005, Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta : Stimn
Moenir, 2002, Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta : PT. Bumi Aksara
Rozi, Sfuan, 2006, Zaman Bergerak Birokrasi Dirombak, Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Tidak ada komentar:
Posting Komentar